La distribution en commerce électronique existe principalement sous deux formes : les produits virtuels (ex. : lors du téléchargement d’une chanson MP3 sous iTunes) ainsi que les produits tangibles (un livre acheté chez Amazon).
Aujourd’hui, je m’attarderai sur un aspect de la distribution de produits tangibles : l’expérience client. Si vous avez déjà commandé en ligne, un ou plusieurs livres de chez Amazon, avez-vous noté avec quel soin les produits sont emballés? L’emballage est une boite de carton contenant une pellicule de plastique qui maintient le ou les livres bien en place à l’intérieur.
Au-delà de l’expérience utilisateur sur votre site de commerce électronique, et de la facilité avec laquelle les clients peuvent trouver ce qu’ils recherchent sur votre site, il n’en reste pas moins que leurs satisfactions sont intimement liées à l’expérience qu’ils auront lors de la réception de leurs commandes.
Quoi de plus frustrant que de recevoir son livre neuf tout abimé? Ou encore, recevoir carrément le mauvais livre? Il est important d’accorder l’importance nécessaire à la définition du processus de distribution, et de s’assurer du contrôle total de l’expérience utilisateur.
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